Клиентская база – главная ценность для любой компании. С ней нужно активно и бережно работать. Именно они платят зарплату Вашим сотрудникам и приносят дивиденды Вам.

Наша компания проводит аудиты бизнесов уже больше 20 лет, поэтому мы точно знаем, что большинство компаний теряют часть клиентов на разных этапах работы. Почему это происходит?

Мы может назвать три основные причины:

  1. На этапе привлечения – контакты, заявки, заказы не обрабатываются вовремя, пропускаются звонки и письма.

Что значит вовремя?

Время – главный фактор качества общения с клиентами. Исследования показывают положительную корреляцию между быстрым временем отклика и высоким уровнем удовлетворенности. По данным Forrester Research, 77% клиентов говорят, что экономия их времени — это самый важный фактор хорошего обслуживания в Интернете.

Оптимальное время ответа

  • Входящий звонок — не более 3 гудков
  • Электронное письмо — не более 4 часов после автоответа
  • Сообщение в мессенджерах — сразу после прочтения
  • Обратный звонок — не более 1 часа

Как сократить время ответа

  • Назначить ответственных за каждый канал контактов с клиентами
  • Установите стандарт времени ответа
  • Обучите ответственных
  • Создайте для них скрипты ответов
  • Определите и устраните узкие места

2. На этапе работы с текущими клиентами и сделками – менеджеры медленно обрабатывают заявки или вообще не отправляют информацию клиентам о стадиях заказа, забывают перезвонить, если в заказе что-то не точно, не помнят истории каждого клиента.

Все эти недостатки устраняет СRМ. С правильно настроенными регламентами по времени и должной автоматизацией.

3. Менеджеры не делают допродажи или не предлагают новинки

Регламенты и регулярное обучение менеджеров решает эту проблему.

Если у Вас в бизнесе есть хотя бы одна из этих проблем…

Мы можем помочь!